ARCEP : les consommateurs de téléphonie mobile de plus en plus insatisfaits, mais un léger mieux pour internet

Publié le mardi 15 aout 2023 | Togo First

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ARCEP : les consommateurs de téléphonie mobile de plus en plus insatisfaits, mais un léger mieux pour internet

Au Togo, les consommateurs de services de téléphonie mobile sont de plus en plus insatisfaits, avec un taux global d'insatisfaction qui s'élève à 56%, en hausse par rapport aux 51% enregistrés en 2022. L'information émane de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) qui a récemment mené une enquête de satisfaction des consommateurs des services de communication électronique et des postes au Togo, du 19 juin au 14 juillet dernier.

Les près de 31 000 réponses complètes collectées via divers canaux de communication, par le gendarme des télécoms togolais, indiquent notamment qu'au niveau des abonnés, Moov Africa Togo (MAT) enregistre un taux d'insatisfaction de 43%, tandis que Togo Cellulaire (TGC) affiche un taux de 62%. Une amélioration marginale de deux points est observée pour MAT par rapport à l'année précédente, tandis que TGC subit une dégradation de neuf points.

Tarifs

Pour ce qui est de la tarification, même si l'on relève que les ajustements ont entraîné une réduction globale de 67% au cours des deux dernières années, 84% des clients de TGC considèrent toujours les tarifs comme "élevés", contre 65% pour MAT. Sur ce plan, la perception s'est renforcée, de 10% chez les abonnés de TGC, alors qu'elle est restée stable chez ceux de MAT.

Qualité de service (QoS)

Concernant la qualité de service (QoS), 69% des utilisateurs jugent la QoS fournie par les opérateurs comme médiocre, avec des chiffres spécifiques à 74% pour TGC et 59% pour MAT. Comparativement au premier semestre 2022, la perception positive de la QoS diminue : 26% pour TGC (contre 46% en 2022) et 41% pour MAT (contre 51% en 2022).

Qualité de l'internet, les perceptions s'améliorent

Pour ce qui est de la connectivité, les fournisseurs d'accès Internet fixe (FAI) ont vu leur perception globale s'améliorer sur la période, avec un taux d'insatisfaction global passant de 63% l'année précédente à 54% cette année. Dans le détail, les abonnés de GVA Togo (Groupe Vivendi Afrique, dit "Canalbox") enregistrent un taux d'insatisfaction de 46%, tandis que Togo Telecom (TGT) affiche 56%.

En ce qui concerne leurs tarifs, 75% des clients estiment que les tarifs demeurent élevés, bien que les FAI soient parmi les moins chers de la zone UEMOA, concède l'ARCEP, avec une offre pour la fibre à environ 15 000 Fcfa/mois pour les deux opérateurs.

À noter tout de même que 42% des clients des FAI jugent les services de "mauvaise qualité", mais Togocom est moins mal noté sur ce plan que Canalbox, avec 41% des clients de TGT et 52% des clients GVA.

Forte de ces chiffres, l'ARCEP "exhorte" les opérateurs mobiles et les fournisseurs d'accès Internet à "prendre la mesure de la situation", les appelant à investir davantage pour améliorer la qualité de leurs services et baisser leurs tarifs.

Ayi Renaud Dossavi

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